Indemnización de 10.000 euros contra Telefónica

El caso

Carmen, sin saber el motivo, comenzó a tener problemas a la hora de contratar diversos servicios. En el momento de financiar un ordenador para su hija, la tienda le denegó la petición porque estaba incluida en los ficheros de morosos ASNEF y EXPERIAN «por una deuda de telefonía».

Extrañada, Carmen realizó las gestiones necesarias para consultar ambos registros. La culpable era Telefónica, que le reclamaba una supuesta deuda de casi 200 euros. Su origen era totalmente desconocido, ya que jamás había sido su cliente. La doble inclusión era indebida. Eso no impidió que la compañía comenzara un acoso telefónico continuo con el objetivo de cobrar esa cantidad.

En una de esas llamadas, Carmen averiguó que los datos del hipotético contrato que les unía no eran correctos. Había sido víctima de una suplantación de identidad tras la que el autor, aprovechándose de ella, adquirió ciertos servicios sin pagar. Se lo hizo saber a Telefónica, pero las llamadas no cesaron. Mientras, varias empresas consultaban sus datos en los ficheros con las lógicas consecuencias morales.

La deuda reclamada no era suya y, por lo tanto, la inclusión en ASNEF y EXPERIAN fue a todas luces indebida. El camino de la víctima continuó en la Guardia Civil (donde denunció la suplantación), siguió por Consumo (donde reclamó ante Telefónica) y terminó en Honoriza. Iniciamos una serie de llamadas a la compañía con el objetivo de esclarecer la situación, aunque nos encontramos su pasividad y su red mareante.

Cuando llegó la denuncia de Consumo, Telefónica aprendió de repente a solucionar el problema. Canceló la deuda y eliminó a Carmen tanto de ASNEF como de EXPERIAN. Eso no evitó que Honoriza llegara hasta el final y les denunciara por vulnerar su derecho al honor.

La sentencia

El juez de A Estrada, en primera instancia, condenó a Telefónica a abonarle a Carmen una indemnización de 10.000 euros por vulnerar su derecho al honor tras esta doble inclusión indebida. Consideró probado que, efectivamente, la deuda no reunía los requisitos suficientes para ser reclamada. Ella nunca la había generado.

La empresa, en su defensa, esgrimió que su actuación durante todo el proceso había sido «diligente, irrefutablemente honesta, intachable y carente de culpabilidad». También puso en duda los efectos dañinos en la afectada, tanto morales como económicos. Todo un atrevimiento que el magistrado se encargó de tirar por tierra en su sentencia:

«La inclusión por la demandada de los datos de la actora en un registro de morosos constituye una intromisión ilegítima en su honor, dado que no se ha cumplido la normativa que regula la protección de datos de carácter personal».

«Tampoco la obligación que corresponde al empresario de adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor y usuario con el que celebra el contrato».

En efecto, tal y como afirma este último extracto, Telefónica debió poner todos los medios posibles sobre la mesa para asegurarse de que su cliente realmente era quien decía ser.

Sus errores no acabaron ahí, ya que tampoco probó ningún tipo de requerimiento de pago. Es un aspecto obligado por Ley antes de llevar a cabo cualquier inclusión en ASNEF o EXPERIAN:

La culpable decidió recurrir esta primera sentencia ante la Audiencia Provincial de Pontevedra. La historia fue breve. Su recurso fue rápidamente desestimado y el organismo se encargó de dejarle claro el calvario por el que habían hecho pasar a Carmen:

«En su penoso peregrinaje la demandante recibió injustificadas e insistentes llamadas telefónicas siendo desatendidas sus explicaciones y quejas dirigidas a la demandada».

Nuestra valoración

Este es un caso cada vez más frecuente de una suplantación de identidad. Es muy habitual que las compañías esgriman que ellas también son víctimas de esta estafa. Eso no evita que añadan de forma cínica a la persona suplantada en los ficheros de morosos ASNEF y EXPERIAN. Además, si ellas son víctimas, el falso moroso lo es doblemente por sufrir la suplantación y la inclusión.

Telefónica debió asegurarse de que la supuesta Carmen que formalizó el contrato era realmente ella. No solo no lo hizo, sino que no dudó en incluirla en ASNEF y EXPERIAN. Ante esa deuda, a todas luces falsa, tampoco tuvo problema en acosarla telefónicamente para reclamar lo que creían suyo.

El Tribunal Supremo es claro ante este abuso de las grandes empresas:

«(…) no cabe incluir en estos registros datos personales por razón de deudas inciertas, dudosas, no pacíficas o sometidas a litigio».

«La inclusión en los registros de morosos no puede constituir una presión ilegítima para que los clientes paguen deudas controvertidas».

Esta práctica inmoral existe porque mucha gente, por desconocimiento o por cansancio fruto del acoso, opta por pagar. Para las compañías es un proceso rentable. El objetivo de Honoriza es informar a estas víctimas sobre sus derechos y defender su honor, ya que si su inclusión es indebida tienen derecho automático a una indemnización.

FICHA TÉCNICA

• Empresa demandada: Telefónica de España S.A.U.
• Importe de la obligación de pago inicial reclamada: 192,83 euros
• Tiempo de inclusión indebida en el fichero: Aproximadamente medio año en ASNEF y EXPERIAN
• Fecha de la demanda: 11/02/2021 por vulneración del derecho al honor
• Fecha de la sentencia en primera instancia: 27/10/2021, nº 134/2021 del juzgado de 1º instancia e instrucción nº 1 de A Estrada
• Fecha de la sentencia en segunda instancia: 10/02/2022, nº 80/2022 de la Audiencia Provincial de Pontevedra (sección nº 3)
• Resultado de la sentencia: 10.000 euros a favor de la demandante